Don't Sell, Just Serve With Right Way !

Pada zaman sekarang, persaingan bisnis bukan hanya ditentukan dari kemampuan perusahaan tersebut dalam menentukan strategi penjualan yang baik. Namun juga ditentukan oleh strategi bagaimana melayani pelanggan dengan baik pula. Tapi bukan berarti produk yang dijual juga diabaikan kualitasnya. Produk juga harus diperhatikan kualitasnya agar tetap baik, juga memiliki nilai yang khas seperti brand misalnya. Agar pelanggan mampu membedakan produk satu dan lainnya walaupun sejenis.

Dalam melayani pelanggan, perusahaan harus memperhatikan tingkatan mutu pelayanan yang sesuai dengan seberapa besar si pelanggan siap untuk membayar. Semakin besar bayaran, maka semakin tinggi tuntutan atau ekspektasi kepada penyedianya. Jika ia puas, maka hubungan pelanggan dan penyedia akan menjadi baik. Jika tidak, maka sebaliknya.

Oleh karena itu, melayani pelanggan dan membangun hubungan yang baik dengan mereka jauh lebih penting daripada hanya menjual. Karena sebagus apapun barangnya jika tidak menjaga hubungan baik dengan pelanggan, maka lama kelamaan pelanggan itu akan semakin berkurang dan pergi. Dengan itu penjualan juga semakin tidak ada dan terjadi bankrupt.

Membangun hubungan dengan pelanggan bukan hal yang mudah. Apalagi kalau jumlah pelanggan berjumlah banyak. Tidak mungkin suatu perusahaan memahami satu persatu pelanggannya dengan sempurna.

Maka dari itu dibutuhkan suatu metode yang baik dan tepat untuk mengetahui pelanggannya secara lebih baik. Sehingga terbangun hubungan pelanggan dengan perusahaan tidak hanya sebagai pembeli dan penjual, namun seperti saudara atau keluarga.

Ada beberapa cara, namun yang terbaik adalah menggunakan CRM (Customer Relationship management) atau manajemen hubungan pelanggan.

Apakah itu CRM ?

CRM dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).

Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.

Kesimpulannya CRM adalah suatu metode untuk melakukan analisa perilaku pelanggan dari suatu perusahaan. Dari hasil analisisnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal.
  

Pelaksanaan CRM

Dalam pelaksanaannya CRM dapat menggunakan macam macam media. Seperti pada jurnal berjudul “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)” yang ditulis oleh Ovi Dyantina dan Kawan Kawan. Di jurnal itu dijelaskan penggunaan CRM dengan media berbasis web. Begitu juga di jurnal yang berjudul “Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora” karya Teti Wijayanti yang mengembangkan CRM berbasis web di Griya Muslim Flora. Di jurnal ini dijelaskan bagaimana suatu sistem WEB dapat mendapatkan informasi dari pelanggan, dengan skema gambar seperti dibawah ini

Di jurnal itu juga dijelaskan menggunakan web sebagai media CRM sangat efektif untuk memberikan informasi mengenai pelanggan. Dalam metode ini media yang digunakan berbasis teknologi informasi. Perlu dilakukan pemrograman oleh ahli untuk membuat software atau website yang dapat terkoneksi langsung dengan perusahaan.

Selain itu ada juga yang menggunakan software bernama “Zachman Framework”. Pada jurnal yang berjudul “PEMODELAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN PETROKIMIA MENGGUNAKAN ZACHMAN FRAMEWORK” karya Vidila Rosalina. Di jurnal itu dijelaskan bahwa Analisis Kebutuhan sistem Customer Relationship management (CRM) pada PT. Titan Petrokimia,tbk. diawali dengan pemodelan sistem menggunakan pendekatan Zachman framework untuk memperoleh kondisi menyeluruh dari perusahaan yang dapat memisahkan antara data, proses, infrastruktur, orang, kejadian dan motivasi.

Media lain yang digunakan juga dapat menggunakan SMS, seperti pada jurnal yang berjudul “PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS SMS GATEWAY PADA CV. ARINDRA MANDIRI” karya Ferdiyanto dan Kawan Kawan. Dengan terciptanya suatu media komunikasi alternatif melalui SMS gateway, memudahkan CV. Arindra Mandiri untuk memberikan berbagai macam informasi terkait proses bisnis kepada pelanggan. Serta mempermudah pelanggan dalam proses pemesanan selai pada perusahaan melalui media komunikasi yang tercipta dengan biaya sms yang jauh lebih murah.

CRM juga memiliki hubungan dengan Relationship Quality (RQ), Dan Customer Lifetime Value (CLV) seperti pada jurnal yang berjudul “Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM), Relationship Quality (RQ), Dan Customer Lifetime Value (CLV) (Studi Kasus Hotel Grand Legi Mataram)” Karya Dommy Dyotama. Disimpulkan bahwa penerapan Customer Relationship Management (CRM) mempunyai dampak positif terhadap Relationship Quality (RQ) dengan faktor fasilitas yang memiliki dampak paling besar terhadap penerapan dari CRM.

Intinya keberhasilan CRM sangat membantu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, bukan hanya jualan. Tapi pelayanan yang baik. 

Dibawah ini gambar yang menjelaskan CRM :

Salam Hangat

Referensi :                                                                                                

• “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)” yang ditulis oleh Ovi Dyantina dan Kawan Kawan
•  “Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora” karya Teti Wijayanti
•  “PEMODELAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN PETROKIMIA MENGGUNAKAN ZACHMAN FRAMEWORK” karya Vidila Rosalina
• “PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS SMS GATEWAY PADA CV. ARINDRA MANDIRI” karya Ferdiyanto
• “Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM), Relationship Quality (RQ), Dan Customer Lifetime Value (CLV) (Studi Kasus Hotel Grand Legi Mataram)” Karya Dommy Dyotama

                                     

Masih Suka Kertas

Kita berada di kehidupan yang sangat berbeda dengan kehidupan pada abad ke 19. Kini umat manusia memasuki era digital, yaitu semua hal berbasis komputer atau elektronik. Contoh jelasnya yaitu pada kamera. Pada masa sebelum tahun 2000, sangat populer kamera dengan menggunakan film. Pencetakan hasil fotonya membutuhkan waktu 15 sampai 30 menit. Itupun terkadang ada hasil foto yang tidak bagus atau disebut terbakar. Pada masa sekarang, disaat mayoritas menggunakan kamera digital, semua hal itu berubah drastis. Kamera digital dapat melihat hasil foto yang barusan dicetak dengan mudah. Pencetakannya pun dapat dilakukan siapa saja yang punya alat print, tanpa harus ke tempat cetak foto. 

Begitu pula hal yang berhubungan dengan kertas. Pada masa sekarang, media cetak mulai beralih ke media online. Seperti majalah, koran, bahkan buku pelajaran. Seorang ayah dapat membaca koran langsung dari smartphonenya. Seorang ibu dapat melihat resep masakan pada majalah yang ada di tabletnya. Begitu pula pelajar dapat membaca buku pelajaran pada laptopnya. 

Gaya hidup membaca media cetak berubah menjadi membaca media pada elektronik dipicu oleh perkembangan teknologi yang begitu pesat. Juga karena kesadaran manusia terhadap kertas yang ternyata dalam pembuatannya menggunakan begitu banyak kayu. 

Kayu berasal dari pohon. Penggunaan kertas yang berlebihan dapat diartikan membutuhkan penebangan kayu yang banyak pula. Hal ini mengakibatkan hutan akan semakin gundul. Udara polusi tidak dapat diolah menjadi oksigen yang segar, karena paru – paru dunia semakin tipis.

Berikut adalah infographic fakta penggunaan kertas:

Dari infografik tersebut, terlihat hasil survey yang dilakukan di Amerika Serikat. Tiap tahunnya, tercetak 24 milyar koran, 12,5 milyar katalog dan 350 juta majalah. Bila di total, semuanya menghabiskan sekitar 169 juta pohon. 

Selain penggunaan kayu sebagai bahan bakunya. Dalam produksi kertas juga menggunakan banyak energi. Seperti pada infografik di bawah ini :

Pembuatan kertas cukup panjang. Setelah dipilih, kayu – kayu tersebut dibuat menjadi pulp. Lalu dibuat lembaran basah, lalu dikeringkan. Setelah itu diratakan kembali. Kemudian kertas yang sudah jadi dipotong sesuai kebutuhan. 

Hal ini memberi informasi bahwa selain tidak ramah lingkungan. Pembuatan kertas juga tidak hemat energi dibandingkan menggunakan media elektronik.

    Tetapi persoalan tidak berhenti sampai disitu. Tidak cukup solusinya hanya menggunakan media elektronik. Karena faktanya terlalu lama membaca media online atau selalu kontak dengan layar. Membuat mata lelah dan tidak nyaman. Oleh karena itu, masih banyak orang yang berminat pada media cetak. Seperti orang lebih suka membaca novel cetak daripada membelinya secara online untuk disimpan di smartphonenya.

      Karena persoalan itu, dicari pembuatan kertas yang ramah lingkungan. Contoh dari pembuatan kertas yang ramah lingkungan, misalnya  Pembuatan kertas dari produk nata.

Produk nata adalah produk yang berasal dari fermentasi. Yang umum berada di masyarakat yaitu nata de coco (dari air kelapa), nata de pina (dari limbah nanas), dan nata de soya (dari limbah tahu). Ketiganya merupakan bahan selulosa murni. Inovasi ini diusulkan untuk menjadi upaya pengurangan emisi dari deforestisasi dan degradasi hutan akibat pembuatan kertas.

Caranya adalah mencampurkan produk nata ke dalam bahan baku kertas dari kayu dengan 50 – 75p persen. Dengan ini bisa menghemat pemakaian kayu hingga 75%. Selain itu, untuk mendukung program ini dilakukan revitalisasi pesisir dengan menanam pohon kelapa. Produksi selulosa menggunakan mikroba juga mengurangi proses penghilangan lignin dan tidak perlu pemutihan dengan klorin sehingga tidak mencemari lingkungan.

Cara pembuatan secara lengkapnya yaitu :

Penyiapan starter (modifikasi dari Cienchanska et al., 1998)

Satu liter air kelapa (disaring dan dimasak selama 2 jam) ditambahkan 40 g gula pasir, 5,6 g ZA, dan 6 mL asam asetat untuk mendapatkan pH 3-4. Biakan A. xylinum, diinokulasikan dan dibiarkan selama 4 hari pada suhu 25-27ºC.

Produksi selulosa mikrobial (nata de coco)

Media produksi selulosa mikrobial dipersiapkan sama dengan persiapan starter hanya saja asam asetat yang ditambahkan lebih sedikit (pH media produksi adalah 5). Setelah dibiarkan semalam, media produksi ditambahkan strater dan difermentasi selama selama 7 hari pada suhu 25–27ºC. Selulosa mikrobial yang diperoleh dipurifikasi dengan pemasakan dalam NaOH 1 % (b/v) pada suhu 60ºC selama 20 menit (Krystynowicz dan Bielecki, 2005).

Pembuatan Pulp Selulosa Mikrobial (Casey, 1980)

Pulp selulosa mikrobial dibuat dengan menggunakan niagara beater selama 5 menit (tanpa beban). Serat yang telah diurai, kemudian disaring menggunakan kain. Dilakukan penentuan kadar air dan rendemen pulp yang diperoleh.

Pembentukan Lembaran (Modifikasi Casey, 1980)

Lembaran (kertas) selulosa mikrobial yang dibentuk adalah 630 cm2 (30 cm x 21 cm) dengan gramatur 60 g m-2. Bahan yang diperlukan per lembar kertas adalah 3,78 g pulp selulosa mikrobial (berat kering oven, BKO) dengan konsistensi serat 1 %, tawas 2 % BKO, tapioka 0-2,5 % BKO, dan kaolin 0-5 % BKO.

Analisis Konversi Biomassa

Analisis konversi biomassa bertujuan untuk mengetahui peranan atau manfaat penggunaan selulosa mikrobial sebagai selulosa alternatif dalam pembuatan kertas. Peranan yang dikaji berdasarkan penghematan jumlah kayu yang dibutuhkan dalam menghasilkan pulp yang disubstitusi dengan menggunakan selulosa mikrobial.

Hasil analisisnya Selulosa mikrobial yang dihasilkan memiliki nilai kadar air yang tinggi yaitu 98 %. Pemurnian selulosa mikrobial dalam NaOH 1 % (b/v) menghasilkan lembaran dengan warna yang relatif putih (tidak membutuhkan proses bleaching). Pada selulosa mikrobial tidak terkandung lignin dan zat-zat ekstraktif seperti pada kayu. Dengan demikian proses pembuatan pulp selulosa mikrobial relatif sederhana dan ramah lingkungan. Penguraian serat selulosa mikrobial dilakukan dengan alat pengurai serat niagara beater cukup dilakukan satu tahap, lebih mudah bila dibandingkan dengan penyiapan pulp dari kayu.

Keunggulan pembuatan kertas dengan cara ini adalah :

• Berbahan baku dari komoditas (selulosa mikrobial dari air kelapa) dengan periode produksi dan panen yang jauh lebih pendek jika dibandingkan dengan kayu
• Selulosa mikrobial relatif murni sehingga tidak memerlukan bahan dan proses delignifikasi
• Memiliki warna yang cenderung putih/bening sehingga relatif tidak/kurang memerlukan bahan dan proses pemutihan
• Memiliki beberapa sifat fisik yang lebih baik dibanding kertas dari selulosa kayu, batang pisang dan jerami

Demikian penjelasan tentang pembuatan kertas yang ramah lingkungan dengan menggunakan nata. Penelitian lebih lanjut diharapkan dapat menemukan cara yang lebih efektif untuk menuntaskan permasalahan tentang produksi dan penggunaan kertas sebagai media cetak.

Daftar Pustaka

Syamsu,Khaswar, Han Roliadi, Krishna Purnawan Candra, Siti Sartika Hardiyanti. 2012. PRODUKSI KERTAS SELULOSA MIKROBA NATA DE COCO DAN ANALISIS BIOKONVERSINYA (ISSN 1858-2419 Vol. 8 No. 2). Jurnal Teknologi Pertanian. Universitas Mulawarman

http://gift4earth.wwf.or.id/library/admin/attachment/clips/e1_011011_KOMPAS_Produksi%20Kertas%20Ramah%20Lingkungan%20Ditemukan.pdf 

https://gunawansuryapaper.wordpress.com/

http://www.bic.web.id/login/inovasi-indonesia-unggulan/515-kertas-ramah-lingkungan

http://www.bic.web.id/login/inovasi-indonesia-unggulan/1116-kertas-berkualitas-tanpa-selulosa-kayu

Syamsu, Khaswar, Renny Puspitasari, Han Roliadi. 2012. PENGGUNAAN SELULOSA MIKROBIAL DARI NATA DE CASSAVA DAN SABUT KELAPA SEBAGAI PENSUBSTITUSI SELULOSA KAYU DALAM PEMBUATAN KERTAS (ISSN 2252-3324 Vol.1 No.2, p 118 – 124). E-Jurnal Agroindustri Indonesia. Institut Pertanian Bogor