Pada zaman sekarang, persaingan bisnis bukan hanya
ditentukan dari kemampuan perusahaan tersebut dalam menentukan strategi
penjualan yang baik. Namun juga ditentukan oleh strategi bagaimana melayani
pelanggan dengan baik pula. Tapi bukan berarti produk yang dijual juga
diabaikan kualitasnya. Produk juga harus diperhatikan kualitasnya agar tetap
baik, juga memiliki nilai yang khas seperti brand misalnya. Agar pelanggan
mampu membedakan produk satu dan lainnya walaupun sejenis.
Dalam melayani pelanggan, perusahaan harus memperhatikan
tingkatan mutu pelayanan yang sesuai dengan seberapa besar si pelanggan siap
untuk membayar. Semakin besar bayaran, maka semakin tinggi tuntutan atau
ekspektasi kepada penyedianya. Jika ia puas, maka hubungan pelanggan dan
penyedia akan menjadi baik. Jika tidak, maka sebaliknya.
Oleh karena itu, melayani pelanggan dan membangun hubungan
yang baik dengan mereka jauh lebih penting daripada hanya menjual. Karena
sebagus apapun barangnya jika tidak menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
maka lama kelamaan pelanggan itu akan semakin berkurang dan pergi. Dengan itu
penjualan juga semakin tidak ada dan terjadi bankrupt.
Membangun hubungan dengan pelanggan bukan hal yang mudah.
Apalagi kalau jumlah pelanggan berjumlah banyak. Tidak mungkin suatu perusahaan
memahami satu persatu pelanggannya dengan sempurna.
Maka dari itu dibutuhkan suatu metode yang baik dan tepat
untuk mengetahui pelanggannya secara lebih baik. Sehingga terbangun hubungan
pelanggan dengan perusahaan tidak hanya sebagai pembeli dan penjual, namun
seperti saudara atau keluarga.
Ada beberapa cara, namun yang terbaik adalah menggunakan CRM
(Customer Relationship management) atau manajemen hubungan pelanggan.
Apakah itu
CRM ?
CRM dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari strategi
penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson
2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang
terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk
staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon
dan Traver 2002).
Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah
kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan
meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.
Kesimpulannya CRM adalah suatu metode untuk melakukan
analisa perilaku pelanggan dari suatu perusahaan. Dari hasil analisisnya
perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih
personal.
Pelaksanaan
CRM
Dalam pelaksanaannya CRM dapat menggunakan macam macam
media. Seperti pada jurnal berjudul “Penerapan
Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem
Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)” yang ditulis oleh Ovi Dyantina dan
Kawan Kawan. Di jurnal itu dijelaskan penggunaan CRM dengan media berbasis web.
Begitu juga di jurnal yang berjudul “Pengembangan Customer Relationship Management
Berbasis Web pada Griya Muslim Flora” karya Teti Wijayanti yang mengembangkan
CRM berbasis web di Griya Muslim Flora. Di jurnal ini dijelaskan bagaimana
suatu sistem WEB dapat mendapatkan informasi dari pelanggan, dengan skema
gambar seperti dibawah ini
Di jurnal itu juga dijelaskan menggunakan web sebagai media
CRM sangat efektif untuk memberikan informasi mengenai pelanggan. Dalam metode
ini media yang digunakan berbasis teknologi informasi. Perlu dilakukan pemrograman
oleh ahli untuk membuat software atau website yang dapat terkoneksi langsung
dengan perusahaan.
Selain itu ada juga yang menggunakan software bernama “Zachman Framework”. Pada jurnal yang
berjudul “PEMODELAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN PETROKIMIA
MENGGUNAKAN ZACHMAN FRAMEWORK” karya Vidila Rosalina. Di jurnal itu dijelaskan
bahwa Analisis Kebutuhan sistem Customer Relationship management (CRM) pada PT.
Titan Petrokimia,tbk. diawali dengan pemodelan sistem menggunakan pendekatan
Zachman framework untuk memperoleh kondisi menyeluruh dari perusahaan yang
dapat memisahkan antara data, proses, infrastruktur, orang, kejadian dan
motivasi.
Media lain yang digunakan juga dapat
menggunakan SMS, seperti pada jurnal yang berjudul “PENERAPAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS SMS GATEWAY PADA CV. ARINDRA MANDIRI” karya
Ferdiyanto dan Kawan Kawan. Dengan terciptanya suatu media komunikasi
alternatif melalui SMS gateway, memudahkan CV. Arindra Mandiri untuk memberikan
berbagai macam informasi terkait proses bisnis kepada pelanggan. Serta mempermudah
pelanggan dalam proses pemesanan selai pada perusahaan melalui media komunikasi
yang tercipta dengan biaya sms yang jauh lebih murah.
CRM juga memiliki hubungan dengan Relationship
Quality (RQ), Dan Customer Lifetime Value (CLV) seperti pada jurnal yang
berjudul “Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM),
Relationship Quality (RQ), Dan Customer Lifetime Value (CLV) (Studi Kasus Hotel
Grand Legi Mataram)” Karya Dommy Dyotama. Disimpulkan bahwa penerapan Customer
Relationship Management (CRM) mempunyai dampak positif terhadap Relationship
Quality (RQ) dengan faktor fasilitas yang memiliki dampak paling besar terhadap
penerapan dari CRM.
Intinya keberhasilan CRM sangat
membantu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, bukan hanya jualan. Tapi
pelayanan yang baik.
Dibawah ini gambar yang menjelaskan CRM :
Salam Hangat
Referensi :
- “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)” yang ditulis oleh Ovi Dyantina dan Kawan Kawan
- “Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora” karya Teti Wijayanti
- “PEMODELAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN PETROKIMIA MENGGUNAKAN ZACHMAN FRAMEWORK” karya Vidila Rosalina
- “PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS SMS GATEWAY PADA CV. ARINDRA MANDIRI” karya Ferdiyanto
- “Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM), Relationship Quality (RQ), Dan Customer Lifetime Value (CLV) (Studi Kasus Hotel Grand Legi Mataram)” Karya Dommy Dyotama
