Service Quality is Important

 

Pendahuluan

Dewasa ini, usaha produksi bidang manufaktur yang sedang meningkat di Indonesia. Di kutip dari sindonews.com mengatakan bahwa pada tahun 2014 sektor manufaktur Indonesia berkembang sebesar 4,47 %. Tetapi, selain industri manufaktur, ada juga jenis industri lain yang sedang berkembang di Indonesia. Yaitu Industri jasa. 

Industri Jasa memiliki peran terhadap banyak bidang di Indonesia. Seperti pada artikel yang berjudul “PERAN SEKTOR JASA DALAM MENDORONG PENGEMBANGAN USAHA KECIL MENENGAH (UKM) (Catatan hasil pertemuan APEC SOM 1 & Related Meetings, Maret 2011, Washington DC, AS) oleh Sigit Setiawan. Disana dijabarkan peran peran industri jasa pada bidangnya masing masing. Misalnya pada bidang logistik, Keberadaan penyedia jasa logistik sangat penting bagi produsen dalam memfasilitasi penjualan produknya dan bagi konsumen dalam memperoleh produk yang dibutuhkan.

Oleh karena itu, industri jasa tidak boleh dipandang sebelah mata. Industri jasa perlu diperhatikan secara serius agar dapat berjalan dengan baik dan optimal.

Permasalahan

Akhir tahun 2015 atau awal tahun 2016 akan diadakan MEA (Masyarakat Ekonomi Asean). Di situs bisnis.liputan6.com, dipaparkan bahwa Industri jasa Indonesia lebih berat untuk menghadapi MEA daripada industri manufaktur. Hal ini dikarenakan kualitas jasa di Indonesia kurang diperhatikan dibanding kualitas produk hasil manufaktur.

Maka dari itu, untuk dapat bersaing di MEA, seharusnya industri jasa di Indonesia dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitasnya.

Pembahasan

Pengertian jasa menurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah sebagai berikut “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Menurut Norman, Jasa adalah tindakan dan interaksi dalam bentuk kontak sosial antara produsen dan konsumen lebih dari sekedar hasil yang tidak diblokir.

Berdasarkan definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

• ·         Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
• ·         Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
• ·         Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
• ·         Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Jasa berbeda dengan manufaktur yang produknya jelas, jasa memiliki beberapa kriteria yaitu :

Tidak Berwujud (Intangibility)
 Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bias dilihat, dirasa, di dengar, didengar, diraba, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian .

Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

Berubah – ubah (variability)
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan .

Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Jasa sangat terpengaruh dengan kualitasnya, pada dasarnya kualitas jasa yang baik akan membuat konsumen percaya dan terus menggunakan jasa tersebut. Misalnya pada jurnal berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BUS DAMRI KOTA SEMARANG” oleh Lucky Fibrianto disana dijelaskan bahwa Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al ,.1985).

Kualitas jasa berbanding lurus dengan kepuasan konsumen. Pada jurnal berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TEHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SISWA BIMBINGAN DAN KONSULTASI BELAJAR AL QOLAM BANDARLAMPUNG” Oleh Syamsi, dari hasil penelitian disana, didapatkan kesimpulan berdasarkan signifikansi 0,05 dengan uji coba t diperoleh t hitung = 10,220 > ttabel = 2,135. Ini berarti semakin baik pelaksanaan dimensi kualitas jasa pendidikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen/siswa, begitu juga sebaliknya.

Dalam jurnal yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN” oleh Selvy dkk, kepuasan pelanggan nantinya akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan. Menurut Schnaars dalam Hasan (2009:67) pelanggan yang puas dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

Kualitas jasa yang baik menurut konsumen salah satunya adalah diberikannnya jaminan kualitas (quality assurance). Pernyataan tersebut dipaparkan pada jurnal berjudul “Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor, Surabaya” Oleh Ardiana Kurniasari.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan dan loyalitasnya dipengaruhi oleh kualitas jasa yang baik. Sedangkan kualitas jasa yang baik harus diupayakan oleh perusahaan jasa dan selalu dinilai atau diuji dengan Quality Assurance.

Daftar Pustaka

http://bisnis.liputan6.com/read/2180620/menperin-sebut-perdagangan-jasa-hadapi-tantangan-besar-saat-mea

Zagoto, Riana : ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK MEGA SYARIAH CABANG KOTA PALEMBANG

Fibrianti, Lucky : ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BUS DAMRI KOTA SEMARANG

Syamsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TEHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SISWA BIMBINGAN DAN KONSULTASI BELAJAR AL QOLAM BANDARLAMPUNG

Normasari, Selvy : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Kurniasari, Ardiyana : Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya

Setiawan, Sigit : PERAN SEKTOR JASA DALAM MENDORONG PENGEMBANGAN USAHA KECIL MENENGAH (UKM)

Don't Sell, Just Serve With Right Way !

Pada zaman sekarang, persaingan bisnis bukan hanya ditentukan dari kemampuan perusahaan tersebut dalam menentukan strategi penjualan yang baik. Namun juga ditentukan oleh strategi bagaimana melayani pelanggan dengan baik pula. Tapi bukan berarti produk yang dijual juga diabaikan kualitasnya. Produk juga harus diperhatikan kualitasnya agar tetap baik, juga memiliki nilai yang khas seperti brand misalnya. Agar pelanggan mampu membedakan produk satu dan lainnya walaupun sejenis.

Dalam melayani pelanggan, perusahaan harus memperhatikan tingkatan mutu pelayanan yang sesuai dengan seberapa besar si pelanggan siap untuk membayar. Semakin besar bayaran, maka semakin tinggi tuntutan atau ekspektasi kepada penyedianya. Jika ia puas, maka hubungan pelanggan dan penyedia akan menjadi baik. Jika tidak, maka sebaliknya.

Oleh karena itu, melayani pelanggan dan membangun hubungan yang baik dengan mereka jauh lebih penting daripada hanya menjual. Karena sebagus apapun barangnya jika tidak menjaga hubungan baik dengan pelanggan, maka lama kelamaan pelanggan itu akan semakin berkurang dan pergi. Dengan itu penjualan juga semakin tidak ada dan terjadi bankrupt.

Membangun hubungan dengan pelanggan bukan hal yang mudah. Apalagi kalau jumlah pelanggan berjumlah banyak. Tidak mungkin suatu perusahaan memahami satu persatu pelanggannya dengan sempurna.

Maka dari itu dibutuhkan suatu metode yang baik dan tepat untuk mengetahui pelanggannya secara lebih baik. Sehingga terbangun hubungan pelanggan dengan perusahaan tidak hanya sebagai pembeli dan penjual, namun seperti saudara atau keluarga.

Ada beberapa cara, namun yang terbaik adalah menggunakan CRM (Customer Relationship management) atau manajemen hubungan pelanggan.

Apakah itu CRM ?

CRM dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).

Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.

Kesimpulannya CRM adalah suatu metode untuk melakukan analisa perilaku pelanggan dari suatu perusahaan. Dari hasil analisisnya perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal.
  

Pelaksanaan CRM

Dalam pelaksanaannya CRM dapat menggunakan macam macam media. Seperti pada jurnal berjudul “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)” yang ditulis oleh Ovi Dyantina dan Kawan Kawan. Di jurnal itu dijelaskan penggunaan CRM dengan media berbasis web. Begitu juga di jurnal yang berjudul “Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora” karya Teti Wijayanti yang mengembangkan CRM berbasis web di Griya Muslim Flora. Di jurnal ini dijelaskan bagaimana suatu sistem WEB dapat mendapatkan informasi dari pelanggan, dengan skema gambar seperti dibawah ini

Di jurnal itu juga dijelaskan menggunakan web sebagai media CRM sangat efektif untuk memberikan informasi mengenai pelanggan. Dalam metode ini media yang digunakan berbasis teknologi informasi. Perlu dilakukan pemrograman oleh ahli untuk membuat software atau website yang dapat terkoneksi langsung dengan perusahaan.

Selain itu ada juga yang menggunakan software bernama “Zachman Framework”. Pada jurnal yang berjudul “PEMODELAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN PETROKIMIA MENGGUNAKAN ZACHMAN FRAMEWORK” karya Vidila Rosalina. Di jurnal itu dijelaskan bahwa Analisis Kebutuhan sistem Customer Relationship management (CRM) pada PT. Titan Petrokimia,tbk. diawali dengan pemodelan sistem menggunakan pendekatan Zachman framework untuk memperoleh kondisi menyeluruh dari perusahaan yang dapat memisahkan antara data, proses, infrastruktur, orang, kejadian dan motivasi.

Media lain yang digunakan juga dapat menggunakan SMS, seperti pada jurnal yang berjudul “PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS SMS GATEWAY PADA CV. ARINDRA MANDIRI” karya Ferdiyanto dan Kawan Kawan. Dengan terciptanya suatu media komunikasi alternatif melalui SMS gateway, memudahkan CV. Arindra Mandiri untuk memberikan berbagai macam informasi terkait proses bisnis kepada pelanggan. Serta mempermudah pelanggan dalam proses pemesanan selai pada perusahaan melalui media komunikasi yang tercipta dengan biaya sms yang jauh lebih murah.

CRM juga memiliki hubungan dengan Relationship Quality (RQ), Dan Customer Lifetime Value (CLV) seperti pada jurnal yang berjudul “Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM), Relationship Quality (RQ), Dan Customer Lifetime Value (CLV) (Studi Kasus Hotel Grand Legi Mataram)” Karya Dommy Dyotama. Disimpulkan bahwa penerapan Customer Relationship Management (CRM) mempunyai dampak positif terhadap Relationship Quality (RQ) dengan faktor fasilitas yang memiliki dampak paling besar terhadap penerapan dari CRM.

Intinya keberhasilan CRM sangat membantu dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, bukan hanya jualan. Tapi pelayanan yang baik. 

Dibawah ini gambar yang menjelaskan CRM :

Salam Hangat

Referensi :                                                                                                

• “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)” yang ditulis oleh Ovi Dyantina dan Kawan Kawan
•  “Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora” karya Teti Wijayanti
•  “PEMODELAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN PETROKIMIA MENGGUNAKAN ZACHMAN FRAMEWORK” karya Vidila Rosalina
• “PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS SMS GATEWAY PADA CV. ARINDRA MANDIRI” karya Ferdiyanto
• “Analisis Hubungan Antara Customer Relationship Management (CRM), Relationship Quality (RQ), Dan Customer Lifetime Value (CLV) (Studi Kasus Hotel Grand Legi Mataram)” Karya Dommy Dyotama