Service Quality is Important

 

Pendahuluan

Dewasa ini, usaha produksi bidang manufaktur yang sedang meningkat di Indonesia. Di kutip dari sindonews.com mengatakan bahwa pada tahun 2014 sektor manufaktur Indonesia berkembang sebesar 4,47 %. Tetapi, selain industri manufaktur, ada juga jenis industri lain yang sedang berkembang di Indonesia. Yaitu Industri jasa. 

Industri Jasa memiliki peran terhadap banyak bidang di Indonesia. Seperti pada artikel yang berjudul “PERAN SEKTOR JASA DALAM MENDORONG PENGEMBANGAN USAHA KECIL MENENGAH (UKM) (Catatan hasil pertemuan APEC SOM 1 & Related Meetings, Maret 2011, Washington DC, AS) oleh Sigit Setiawan. Disana dijabarkan peran peran industri jasa pada bidangnya masing masing. Misalnya pada bidang logistik, Keberadaan penyedia jasa logistik sangat penting bagi produsen dalam memfasilitasi penjualan produknya dan bagi konsumen dalam memperoleh produk yang dibutuhkan.

Oleh karena itu, industri jasa tidak boleh dipandang sebelah mata. Industri jasa perlu diperhatikan secara serius agar dapat berjalan dengan baik dan optimal.

Permasalahan

Akhir tahun 2015 atau awal tahun 2016 akan diadakan MEA (Masyarakat Ekonomi Asean). Di situs bisnis.liputan6.com, dipaparkan bahwa Industri jasa Indonesia lebih berat untuk menghadapi MEA daripada industri manufaktur. Hal ini dikarenakan kualitas jasa di Indonesia kurang diperhatikan dibanding kualitas produk hasil manufaktur.

Maka dari itu, untuk dapat bersaing di MEA, seharusnya industri jasa di Indonesia dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitasnya.

Pembahasan

Pengertian jasa menurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah sebagai berikut “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Menurut Norman, Jasa adalah tindakan dan interaksi dalam bentuk kontak sosial antara produsen dan konsumen lebih dari sekedar hasil yang tidak diblokir.

Berdasarkan definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

• ·         Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
• ·         Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
• ·         Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
• ·         Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Jasa berbeda dengan manufaktur yang produknya jelas, jasa memiliki beberapa kriteria yaitu :

Tidak Berwujud (Intangibility)
 Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bias dilihat, dirasa, di dengar, didengar, diraba, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian .

Tidak Dapat Dipisahkan (Inspirability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

Berubah – ubah (variability)
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah – ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan .

Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan atau turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Jasa sangat terpengaruh dengan kualitasnya, pada dasarnya kualitas jasa yang baik akan membuat konsumen percaya dan terus menggunakan jasa tersebut. Misalnya pada jurnal berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BUS DAMRI KOTA SEMARANG” oleh Lucky Fibrianto disana dijelaskan bahwa Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al ,.1985).

Kualitas jasa berbanding lurus dengan kepuasan konsumen. Pada jurnal berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TEHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SISWA BIMBINGAN DAN KONSULTASI BELAJAR AL QOLAM BANDARLAMPUNG” Oleh Syamsi, dari hasil penelitian disana, didapatkan kesimpulan berdasarkan signifikansi 0,05 dengan uji coba t diperoleh t hitung = 10,220 > ttabel = 2,135. Ini berarti semakin baik pelaksanaan dimensi kualitas jasa pendidikan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen/siswa, begitu juga sebaliknya.

Dalam jurnal yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN” oleh Selvy dkk, kepuasan pelanggan nantinya akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan. Menurut Schnaars dalam Hasan (2009:67) pelanggan yang puas dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

Kualitas jasa yang baik menurut konsumen salah satunya adalah diberikannnya jaminan kualitas (quality assurance). Pernyataan tersebut dipaparkan pada jurnal berjudul “Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor, Surabaya” Oleh Ardiana Kurniasari.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan dan loyalitasnya dipengaruhi oleh kualitas jasa yang baik. Sedangkan kualitas jasa yang baik harus diupayakan oleh perusahaan jasa dan selalu dinilai atau diuji dengan Quality Assurance.

Daftar Pustaka

http://bisnis.liputan6.com/read/2180620/menperin-sebut-perdagangan-jasa-hadapi-tantangan-besar-saat-mea

Zagoto, Riana : ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK MEGA SYARIAH CABANG KOTA PALEMBANG

Fibrianti, Lucky : ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BUS DAMRI KOTA SEMARANG

Syamsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TEHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SISWA BIMBINGAN DAN KONSULTASI BELAJAR AL QOLAM BANDARLAMPUNG

Normasari, Selvy : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Kurniasari, Ardiyana : Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya

Setiawan, Sigit : PERAN SEKTOR JASA DALAM MENDORONG PENGEMBANGAN USAHA KECIL MENENGAH (UKM)